El sector bancario es uno de los que ha tenido que adaptarse con mayor rapidez al fenómeno de la digitalización. En las empresas tradicionales estos cambios son más lentos, pero el sector financiero ha experimentado una rauda adaptación a la nueva realidad, hasta tal punto que algunos hablan ya de que «la banca tradicional ha muerto» o por lo menos su fin no está muy lejano pues cada año cierran más oficinas y la transformación digital nos va llevando a una banca sin bancos.
Así pues, parece que el sector bancario entra de lleno en la Era Digital. La consultora de estrategia digital Ditrendia en colaboración con la Asociación de Marketing de España-MKT, ha presentado su nuevo informa de «Tendencias de Marketing para Banca y Seguros» (2022). La intención del estudio es conocer las tendencias de marketing que se aplicarán en 2022 en el sector financiero y asegurador, y el impacto que ejercerán en áreas como la experiencia de cliente, el marketing de contenidos o el alineamiento entre marketing y ventas.
En un entorno de productos indiferenciados donde prácticamente todas las entidades financieras y aseguradoras ofrecen los mismos bienes y servicios, la experiencia que se ofrece a los clientes es clave para conseguir la preferencia.
¿Qué encontrarás aquí?
¿Dónde ponen el foco los expertos en marketing?
Según el estudio de Ditrendia los aspectos que más se valoraron del 1 al 10 en función de su importancia fueron los siguientes:
- Experiencia de cliente CX: 8,4
- RGPD: 8,3
- Colaboración entre marketing y ventas: 8,3
- Marketing de contenidos: 8,2
- Eventos digitales: 7,3
- Performance marketing: 7,3
- Investigación de mercados: 7,1
- Automatización del marketing: 7,1
- Emotional engagement: 7,0
- Big Data: 6,8
- ABM: 6,6
- Marketing predictivo: 6,5
- E-Commerce: 6,0
- Publicidad programática: 6,0
Los cambios más destacados.
Al comparar los resultados de 2020 y 2021 lo más destacado es que la Customer Experiencie se mantiene en primera posición. También es llamativa la caída del Emotional Engagement que pasa del tercer al noveno puesto, quizás debido al impacto inicial de la pandemia.
También destaca el marketing de contenidos que es un valor prioritario, sobre todo en los negocios B2B. Destaca igualmente la relevancia de los eventos digitales y la colaboración entre marketing y ventas. El Big Data escala puestos en cuanto a importancia entre las grandes empresas, mientras que la publicidad programática es relevante en los entornos de gran consumo.
Resumiendo las tendencias de marketing más relevantes para el sector bancario.
A continuación haremos un pequeño resumen de las novedades más importantes de 2022 para el sector financiero y asegurador.
Poner el foco en la experiencia de cliente.
El sector bancario tradicional ponía mucho énfasis en la atención personal al cliente. En este nuevo escenario se reinventa la relación adaptándola a los nuevos canales digitales de comunicación donde garantizar la experiencia de usuario es clave.
La atención al cliente, el asesoramiento o las ofertas personalizadas propician una comunicación bidireccional y multicanal entre el cliente y su banco.
Legalidad y ciberseguridad
Garantizar la privacidad es importante para los clientes. Las nuevas estrategias de marketing para el sector bancario deberán tener en cuenta la normativa actual como el GDPR o el IDD.
Digitalización
En los servicios financieros hasta el 65% de las organizaciones tiene un porcentaje de ventas significativo procedente de canales digitales.
Esta creciente digitalización ha permitido también la aparición de nuevos jugadores como las Fintech y las Insurtech, aún con poco protagonismo pero muchas posibilidades de expansión.
La banca móvil y la banca online siguen con un crecimiento imparable. La tendencia es muy clara con respecto al abandono de los canales tradicionales para dirigirse a los canales digitales, sobre todo entre los millenials y la generación Z.
El marketing se vuelve más analítico.
El marketing del sector bancario en 2022 ya no trabaja de forma aislada sino en conjunto con los departamentos de Ventas, Finanzas y Tecnología. El objetivo es conocer qué funciona mejor para aumentar la rentabilidad y fidelizar a los clientes.
Automatización y unificación de datos.
El sector bancario y financiero se mueve mucho en base a los datos que determinan de algún modo las estrategias a seguir y facilitan la toma de decisiones.
La analítica de datos permite entre otras cosas realizar acciones de fidelización y mejorar la eficiencia de los modelos de retención y de Customer Service. La posibilidad de obtener y analizar datos en tiempo real facilita la creación de modelos predictivos.
En definitiva, se trata de aprovechar las ventajas que brinda el Big Data automatizando los procesos de extracción y seguimiento de datos.
El papel de las tecnologías disruptivas.
Acabamos de comentar la importancia del Big Data y la ciberseguridad para el sector bancario, pero existen otras tecnologías como la Inteligencia Artificial, Blockchain o Machine Learning que también tendrán un impacto a medio y largo plazo.
La innovación tecnológica se refleja en la innovación de los productos y servicios, así como en la experiencia del cliente cada vez más basada en el uso de la robótica, chatbox o asistentes virtuales.
Siri, Cortana, Alexa, Aura y asistentes virtuales como Amazon Echo, Google Home, Apple Homepad, etc. van aprendiendo gracias a la Inteligencia Artificial, permitiendo dar un mejor servicio a los clientes.
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