Conseguir nuevos clientes es vital para hacer crecer cualquier negocio. Pero hay una diferencia importante entre crecer y hacerlo de forma sostenible. Si cada mes necesitas invertir grandes cantidades en publicidad para sustituir a los clientes que no vuelven, tu E-commerce puede facturar más y, aun así, tener una rentabilidad cada vez más ajustada. Por eso, la retención de clientes es lo que construye una PYME rentable.
Los datos respaldan este enfoque con claridad. Según un estudio de la consultora Bain & Company, incrementar la tasa de retención de clientes tan solo un 5% puede elevar los beneficios globales de la empresa entre un 25% y un 95%.
Otras firmas como Gartner señalan que aumentar la clientela resulta mucho más caro para las empresas que mantener a sus clientes de siempre. Por eso, los líderes empresariales están dando especial importancia al customer lifetime value (CLV), una métrica directamente relacionada con el valor que genera un cliente durante toda su relación con la empresa.
Para transformar compradores ocasionales en clientes habituales en tu tienda online, repasa estas 10 estrategias prácticas orientadas al comercio electrónico.
¿Qué encontrarás aquí?
Crea un programa de fidelización que aporte algo más que descuentos
Un programa de fidelización puede ser una buena herramienta para aumentar la recurrencia, pero ofrecer un 5 % de descuento por cada compra no siempre es suficiente para generar una relación a largo plazo.
Piensa qué beneficios pueden resultar realmente atractivos para tus clientes. Envíos gratuitos a partir de cierto nivel, acceso anticipado a nuevos productos, ventajas especiales, puntos canjeables o promociones exclusivas son algunas posibilidades.
También puedes probar con un sistema de niveles (bronce, plata, oro) que gamifique la experiencia. La clave está en que el programa premie la relación, no únicamente el gasto,
Personaliza la experiencia de compra
No todos tus clientes tienen los mismos intereses, así que tampoco tiene demasiado sentido tratar a todos de la misma manera.
La personalización actual va mucho más allá de añadir el nombre del usuario en el encabezado de un correo electrónico; consiste en adaptar el catálogo visible en función del historial de navegación y compra.
Utiliza herramientas de recomendación en las fichas de producto o durante el proceso de pago para mostrar artículos complementarios relevantes («quienes compraron esto también añadieron…«).
Según un estudio de McKinsey, el 78 % de los compradores encuestados afirmó que los mensajes y experiencias personalizadas aumentaban su probabilidad de volver a comprar.
Cuida el servicio postventa
La relación con el cliente no termina cuando el paquete sale del almacén. De hecho, en E-commerce, buena parte de la percepción sobre una marca se construye después de la compra.
Informa sobre el estado del pedido, facilita los procesos de devolución y responde con rapidez cuando surge un problema. Puede parecer básico, pero estas pequeñas fricciones tienen un impacto enorme en la decisión de volver a comprar.
Gartner destaca precisamente que las interacciones de servicio y soporte tienen un impacto notable en la retención de los clientes.
Para una PYME hacer las cosas bien no exige necesariamente grandes inversiones. Una comunicación clara, un proceso de devolución sencillo y una atención cercana pueden mejorar mucho la experiencia después de la compra.
Pide feedback y, sobre todo, actúa sobre él
Las encuestas de satisfacción son útiles, pero preguntar por preguntar no sirve de mucho.
Después de una compra puedes pedir al cliente que valore aspectos concretos: producto, proceso de compra, entrega o atención. Una encuesta breve tendrá normalmente más posibilidades de obtener respuesta que un cuestionario interminable.
Después toca analizar la información. Si muchos clientes se quejan del mismo problema, ahí tienes una oportunidad clara de mejora.
Además, demostrar que escuchas puede reforzar la relación. Incluso puedes comunicar algunos cambios realizados a partir de las opiniones recibidas: “Nos lo pedisteis y hemos mejorado…”. Es una forma sencilla de convertir el feedback en una herramienta de fidelización.
Mantén el contacto después de la compra
Esperar varios meses hasta que un cliente vuelva a tu web no es la mejor estrategia.
Diseña comunicaciones útiles durante todo el ciclo de vida del cliente. Puedes enviar consejos para sacar más partido al producto, recomendaciones relacionadas, avisos sobre reposiciones o información sobre novedades.
El objetivo no es enviar más correos, sino enviar mejores correos.
Una automatización sencilla puede ayudarte mucho. Por ejemplo, después de una compra, programa un mensaje de seguimiento, otro con contenido útil y, más adelante, una recomendación basada en la compra anterior.
Así mantienes la relación activa sin convertir cada contacto en una oferta comercial.
Facilita al máximo la segunda compra
La primera compra suele ser la más difícil. El cliente todavía no conoce tu producto y necesita confiar en ti. Una vez superada esa barrera, debes aprovechar la información que te ha entregado para hacer más sencilla la compra siguiente.
Permite guardar direcciones y métodos de pago, muestra rápidamente productos comprados anteriormente y facilita encontrar artículos que el cliente pueda necesitar de nuevo.
Esto es especialmente interesante en productos de consumo recurrente. Si alguien compra café, cosmética, alimentación para mascotas o determinados productos de higiene, puedes incluso plantear recordatorios de reposición.
Cuantos menos obstáculos haya entre la intención de compra y el pago, más fácil será que el cliente repita.
Cuida el «unboxing» con detalles que marquen la diferencia
En el comercio electrónico, el paquete entregado es el único punto de contacto físico entre la marca y el comprador. Por esa razón, la presentación del embalaje forma parte de la experiencia de compra.
No necesitas hacer grandes inversiones para diferenciarte. Basta con incluir una nota de agradecimiento, una muestra de un producto complementario o cuidar la presentación interior. Este tipo de detalles a menudo motivan al cliente a compartir su compra en redes sociales, atrayendo a nuevos compradores de manera orgánica.
Segmenta a tus clientes según su valor y comportamiento
No todos los clientes tienen el mismo potencial de recurrencia. Divide tu base de datos de usuarios en grupos con comportamientos diferentes: compradores frecuentes, clientes de alto valor, clientes recientes, clientes que llevan meses sin comprar o clientes que solo compran durante promociones.
A partir de ahí puedes adaptar las acciones.
Un cliente de alto valor puede recibir ventajas exclusivas. Uno que lleva meses inactivo puede entrar en una campaña de recuperación. Y alguien que acaba de hacer su primera compra puede recibir contenidos que ayuden a generar confianza.
La segmentación permite concentrar recursos donde pueden tener mayor impacto.
Detecta a tiempo cuándo un cliente está a punto de irse
Muchas empresas reaccionan cuando el cliente ya ha desaparecido. El problema es que en ese momento quizá sea demasiado tarde.
Analiza señales que puedan indicar pérdida de interés: reducción de frecuencia de compra, menor interacción con emails, carritos abandonados recurrentes o largos periodos sin actividad.
Una segmentación básica en tu plataforma de E-commerce o CRM puede ayudarte a identificar clientes inactivos.
Cuando detectes ese comportamiento, prueba diferentes acciones: un mensaje de reactivación, ya sea una recomendación personalizada o simplemente un mensaje de “Te echamos de menos”.
Mide la retención y no solo la facturación
Una de las mejores formas de mejorar la retención es empezar a medirla de manera sistemática.
Además de la facturación total, presta atención a indicadores como la frecuencia de compra, el customer lifetime value, el churn (tasa de pérdida de clientes) o el porcentaje de compras recurrentes en un periodo determinado.
Estos datos te ayudan a responder preguntas mucho más interesantes que “¿cuánto hemos vendido este mes?”.
Por ejemplo: ¿qué porcentaje de los nuevos clientes vuelve a comprar? ¿Qué productos generan más recurrencia? ¿Qué canal trae clientes con mayor valor a largo plazo?
Por último, recuerda que retener clientes es construir una relación, no lanzar más promociones. No necesitas competir con las grandes plataformas en volumen de inversión. Puedes competir en cercanía, conocimiento del cliente y calidad de la experiencia. Porque una buena estrategia de retención no busca simplemente aumentar la frecuencia de compra sino construir esa confianza que haga que tus clientes tengan razones para volver.
