¿Cómo mejorar la experiencia de cliente (CX)?

En 2018 las empresas están innovando en todos los ámbitos de su actividad para no quedarse atrás. El auge de la digitalización las obliga a estar a la altura de las necesidades e intereses de sus clientes, les guste o no.

En esto consiste la experiencia de cliente (CX), un conjunto de acciones de marketing que abarcan todas las interacciones del proceso de compra: desde el descubrimiento y la atracción, hasta la adquisición, el uso y el servicio al cliente. En definitiva, se trata de integrar la visión del cliente en la infraestructura de un negocio.

En los últimos tiempos, la gestión de la experiencia de cliente se ha constituido en una estrategia de diferenciación competitiva, una verdadera disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Las empresas y corporaciones están invirtiendo cada vez más en sus esfuerzos para mantenerse al día con las crecientes demandas de los consumidores. Gartner encuentra que más del 50% de las organizaciones destinarán sus recursos a invertir en la experiencia del cliente. De hecho, a muchos empresarios les preocupa que dentro de unos años no sean capaces de mantener el ritmo para seguir las demandas de los clientes en constante evolución.

¿Por qué es importante que las marcas tengan en cuenta la experiencia de cliente en sus acciones de marketing?

En 2018 la experiencia de cliente será el diferenciador clave de la marca, superando al precio y al producto. No es realmente sorprendente ya que el 73% de los compradores consideran la experiencia del cliente como una razón vital para adquirir un producto. Una experiencia positiva con una marca es más influyente que una gran estrategia publicitaria.

Una buena estrategia de experiencia de cliente tiene en cuenta los valores y la filosofía de la empresa. Todas las acciones se organizan en base a un modelo estructural conocido como «Customer Centric» que se hizo popular en Estados Unidos tras ser utilizado por grandes marcas como Amazon o Starbucks. Consiste en poner al cliente en el centro de las decisiones y de entender su punto de vista. Las marcas que se centran en la experiencia de cliente no sólo venden un producto o servicio, además, entregan experiencias positivas.

Algunas de las áreas clave a trabajar en la experiencia de cliente son:

Accesibilidad

Las empresas deben saber dónde están sus clientes y qué canales utilizan para llegar a ellos fácilmente.

Rapidez del servicio

Tanto si utilizan la web de la empresa como si la siguen en sus redes sociales, los consumidores esperan que la atención sea rápida de principio a fin.

Mckinsey & Company informó de que el 75% de los clientes online esperan una respuesta en 5 minutos y según Walker Study, una gran mayoría de los clientes (alrededor del 86%) está dispuesta a pagar más por un servicio mejor y más rápido. Los consumidores no dudarán en cambiar de marcaen el momento en que no estén satisfechos con el servicio prestado.

Comodidad

Aparte del precio y la calidad del producto, la comodidad a la hora de comprar es uno de los factores que más motiva a los clientes.

Es necesario estar al día con respecto a las últimas tendencias en comercio electrónico y ofrecer así una mejor experiencia de cliente. Además, es muy importante que la web del negocio tenga un diseño responsive ya que las compras a través de dispositivos móviles se han vuelto cada vez más populares. Prueba de ello es que Shopify creó su página web de comercio electrónico con un diseño web móvil antes de optimizarla para ordenadores. Simplifica también el proceso de pago para que las transacciones en la plataforma sean sencillas e intuitivas.

Omnicanalidad

Una buena experiencia de cliente implica un enfoque omnicanal y sin fisuras. Forrester Research informó de que el 95% de los clientes utilizan hasta tres canales para comunicarse con las empresas.

Personalización

La personalización en la experiencia de cliente se basa en la utilización de los datos. Muchas empresas invierten en IA para hacer un mejor seguimiento de sus clientes.

La personalización predictiva es una estrategia que predice la acción de los usuarios basándose en su comportamiento anterior. Forbes dice que la personalización se convertirá en una demanda de los clientes de aquí en adelante. Según un informe de Mood Media’ s Global Research , 4 de cada 10 consumidores probablemente comprarán algo cuando «la experiencia sea personalizada» para ellos.

La humanización es clave en la experiencia de cliente.

Un interesante artículo del Wall Street Journal destaca que antes de que las empresas vean a las personas como clientes, deben verlas como a seres humanos. Ver a los clientes únicamente como a clientes ya es cosa del pasado. Pensar en los intereses de los clientes será a partir de ahora el objetivo de muchas empresas, esto es, identificar lo que los consumidores necesitan y quieren antes de en las formas de sacarles provecho.

La experiencia de los empleados es tan importante como la CX. El funcionamiento de la organización afecta de manera directa a los clientes. Si los empleados y el personal de la empresa están contentos y satisfechos, ayudarán a que los clientes también lo estén. En un entorno competitivo, se necesita tener un equipo sólido con las mejores personas. Una gran experiencia del empleado mantiene al negocio invencible ante otras empresas que le roban a su gente.

Mejorar la experiencia de cliente es el reto al que se enfrentan actualmente las organizaciones. La CX no va a desaparecer pronto, y las empresas necesitan mantenerse al día y optimizar sus procesos para satisfacer y retener a sus clientes. Estos son cada vez más inteligentes a la hora de elegir las marcas a las que quieren apoyar. Las empresas y corporaciones necesitan crear una conexión cómoda y fluida con su público para mantenerse a flote en una escena tan competitiva.