Fulfillment en E-commerce: cómo optimizar la entrega y mejorar la experiencia del cliente

Todos los E-Commerce de éxito tienen algo en común: un excelente Fulfillment.

El término “Fulfillment” (“cumplimiento” en inglés) abarca todas las operaciones logísticas necesarias para llevar el producto a la puerta del cliente; desde la recepción de mercancías, hasta el almacenamiento en un centro de distribución, procesamiento del pedido y envío. Se aplica tanto a los negocios B2C (Business to Customer) como a los negocios B2B (Business to Business).

¿Por qué es importante el Fulfillment?

Puede que tengamos el mejor producto del mundo y un embudo de ventas realmente eficaz, pero si hay problemas con la logística nada funcionará. Lo más probable es que incurramos en gastos innecesarios que serán un lastre para el crecimiento del negocio o que comencemos a perder clientes por culpa de las entregas tardías y el incumplimiento de los acuerdos de servicio. En cambio, si los pedidos llegan en buenas condiciones y sin contratiempos, esto generará confianza y lealtad hacia la marca.

Etapas del Fulfillment

El Fulfillment implica diferentes gestiones dentro de la cadena de suministro:

• Recepción de mercancías
• Almacenamiento de los productos y registro en el sistema
• Procesamiento de los pedidos (verificar la disponibilidad de los artículos, validar los detalles de pago y la dirección de envío)
• Gestión de inventario (control de stock y organización del almacén para agilizar las operaciones picking y packing)
• Embalaje y etiquetado (garantizar que el pedido esté bien protegido durante el transporte y toda la información necesaria se muestre en las etiquetas y códigos de barras)
• Despacho y enrutamiento (entrega del paquete a la empresa de transporte y seguimiento hasta la entrega final)
• Entrega (el paquete llega a su destino. A menudo se solicita al cliente que proporcione una confirmación mediante firma o acuse de recibo electrónico)
• Gestión de devoluciones (si se presenta algún problema se activan los procedimientos de logística inversa para tramitar la devolución)

¿Cómo realizar un buen Fulfillment?

El Fulfillment puede realizarse de forma interna y en este caso es el propio vendedor el que prepara, empaqueta y envía los pedidos. Otra opción es recurrir a los proveedores de logística externos que almacenan los productos y gestionan ellos mismos los pedidos de los clientes. Por ejemplo, Yulius es una empresa de Fulfillment en Guadalajara (México) que ofrece un servicio integral, desde la recepción de mercancías, almacenamiento, embalaje y entrega de pedidos. Además, tienen un sistema de automatización de devoluciones que funciona de extremo a extremo.

¿Merece la pena subcontratar a un proveedor externo?

Si eres un nuevo emprendedor y gestionas pocos pedidos es probable que puedas encargarte tú mismo de los envíos sin tener que externalizar el servicio. Pero a medida que el volumen de ventas crezca te darás cuenta de que lo más cómodo es subcontratar a un proveedor que se encargue de estas operaciones.

¡Aquí te dejamos algunas razones de peso!

• Mejorar la rentabilidad: podrás dedicar más tiempo al desarrollo de tu producto, a poner en marcha campañas de marketing o a ofrecer una buena atención al cliente.
• Impulsar el crecimiento: podrás expandir el alcance de tu negocio y aumentar tu clientela sin preocuparte por los desafíos logísticos. Los proveedores de servicios Fulfillment están preparados para responder a picos estacionales de la demanda como Navidades o Black Friday.
• Evitar errores: al trabajar con profesionales obtienes el beneficio de la experiencia. El personal de almacén de los proveedores Fulfillment como Yulius, sabe cómo manipular y empaquetar correctamente los pedidos para evitar que se dañen durante el transporte. También son expertos en la gestión de inventario y utilizan software especializado como los sistemas de gestión de almacén (SGA) para reducir los tiempos de entrega y errores comunes como los recuentos de existencias inexactos.
• Reducir los costes operativos: gestionar directamente las operaciones de logística desde el almacenamiento hasta la entrega, supone una importante inversión en infraestructura y mano de obra. Por ejemplo, si alquilas un almacén pagarás por estantes vacíos en periodos de poca actividad. Al externalizar este servicio lograrás reducir gastos innecesarios y ofrecer tarifas de envío más competitivas.

Recuerda que el Fulfillment no sólo mejora la experiencia del cliente, también abre las puertas a un crecimiento exponencial de tu negocio. ¡No descuides la calidad de este servicio!