¿Qué es el social listening?

Usar las redes sociales es una estrategia básica del marketing digital, puesto que casi todos los tipos de audiencia utilizan alguna plataforma social. De ahí que sea tan importante usar el social listening para sacar el máximo provecho a estos entornos digitales, consiguiendo fortalecer la marca en el mercado e incrementar las ventas.

Para ayudarte a implementar correctamente el social listening en tu estrategia de marketing, hemos creado este artículo en el que te explicaremos qué es y por qué es importante utilizarlo. Además, te diremos cómo aplicarlo paso a paso y qué herramientas puedes utilizar para llevarlo a cabo correctamente.

¿Qué es el social listening?

Social listening se traduce como «escucha social», es decir, dar atención a lo que se dice en las redes sociales, por lo tanto, es una estrategia de marketing digital que consiste en dar seguimiento a las menciones de una marca, producto o servicio en las redes sociales.

El propósito es analizar los comentarios y otras reacciones de los usuarios/consumidores para tratar de establecer si su percepción es positiva o negativa respecto a la marca, producto o servicio.

Hacer un seguimiento de las redes sociales para saber qué opinan los consumidores, soluciona el problema de que estos muchas veces no dejan esas impresiones en la web de la empresa ni contestan las encuestas de satisfacción.

Y como la información en estas plataformas es pública, las empresas pueden utilizar estrategias y herramientas para encontrar las menciones o referencias a ellas y analizar lo que se dice.

¿Para qué sirve el social listening? Principales beneficios de escuchar tus redes sociales

¿Tiene alguna ventaja o beneficio rastrear las redes sociales para encontrar las menciones de tu empresa? Por supuesto que sí y aquí los tienes:

Da una mejor visión

Tanto si las menciones son positivas o negativas, encontrarlas te permitirá saber qué es realmente lo que tus usuarios opinan de tu marca. Así no tienes que basarte en conjeturas ni depender de que los consumidores estén de buen ánimo para dejarte su opinión en alguno de tus canales.

Hay más oportunidades de interacción

Al encontrar una mención de tu empresa puedes interactuar con los usuarios. Por ejemplo, si el comentario es positivo, deja un agradecimiento o invítalo a seguir relacionándose contigo.

Por otro lado, si el comentario es negativo, puedes ofrecer disculpas o aclarar algún malentendido. En ambos casos tienes la oportunidad de conservar y fidelizar al usuario, y hasta podrías atraer más.

Es útil para analizar a la competencia

Las mismas estrategias y herramientas que usarás para escuchar sobre tu marca también puedes utilizarlas para dar seguimiento a tu competencia. Este estudio te permitirá saber sus fortalezas y debilidades, y ofrecerle al público objetivo lo que está buscando y que no encuentra en otras empresas.

Encontrar nuevas oportunidades

Además de dar con nuevos clientes, el social listening también puede utilizarse para encontrar nuevas oportunidades de negocio, como posibles socios, distribuidores, proveedores, etc. De esta manera tu empresa se robustece en el nicho.

¿Cómo hacer social listening? Paso a paso

Si bien es verdad que el social listening se lleva a cabo en 4 pasos simples, aplicarlos requiere de tiempo y planificación. Veamos en qué consiste cada uno:

1. Establece las plataformas en las que buscarás

No puedes buscar en todas las redes sociales, eso te llevaría mucho tiempo y recursos. Lo mejor es planificar en qué plataformas trabajarás. Puedes empezar por aquellas en las que tienes presencia; luego, pasa a las otras que usa tu público de acuerdo con lo que analizaste al crear el buyer persona.

2. Comienza la escucha y monitoreo

Empieza a recopilar las menciones usando una herramienta especializada (en breve te diremos una lista de las mejores).

Busca en los hashtags, comentarios, vídeos e imágenes menciones sobre tus productos, servicios o directamente el nombre de la marca.

Desde luego, la búsqueda puede enfocarse en uno o dos formatos dependiendo de la red social, pero no descartes los otros, pues no todos los usuarios interactúan de la misma manera.

3. Organiza los datos

Como no todas las menciones son iguales, tendrás que darles un tratamiento adecuado. Por eso, lo mejor es crear diferentes clasificaciones para ordenar los datos, por ejemplo, según si son negativas, positivas o neutras; otra opción es según el formato o por intención del usuario. Hacerlo así te permitirá crear un mejor plan de estrategias.

4. Planifica y actúa

El cuarto paso comprende la definición de las acciones para solucionar los problemas encontrados en el social listening. Va desde acciones simples, como responder a las peticiones o reclamos de los usuarios, hasta realizar todo un proyecto de rebranding o modificar los productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes.

Lógicamente, las acciones más complejas necesitarán mayor planificación y hasta inversión. Además, tendrás que darle seguimiento a las repercusiones de dichas estrategias para comprobar que están teniendo el efecto deseado.

Herramientas para hacer social listening efectivo

Igual que casi todas las estrategias de marketing digital, el social listening prácticamente depende de la utilización de herramientas especializadas. Es por eso que, a continuación, te mostraremos las más populares y potentes.

HubSpot

HubSpot cuenta con un software de gestión de redes sociales con el que puedes hacer social listening mientras optimizas tus estrategias de social marketing desde una misma plataforma.

Con HubSpot puedes dar seguimiento a cuentas relevantes para saber en qué momento mencionan tu empresa. También puedes rastrear palabras clave relacionadas con tu nicho o negocio para detectar las menciones útiles.

Para que el equipo siempre esté enterado en tiempo real de cualquier mención, puedes activar alertas a correos electrónicos específicos.

Hootsuite

Uno de los servicios primordiales de Hootsuite es el de social listening, por lo que podrás hacer una escucha profunda y potente de plataformas como Facebook Twitter, TikTok, Instagram, LinkedIn y otras.

Podrás organizar por columnas las menciones y jerarquizarlas por prioridad, como las más negativas. También es posible responder y dar Me Gusta a los comentarios de los usuarios desde la misma plataforma.

Un dato importante de Hootsuite, es que se puede integrar con otras herramientas de escucha social, como Brandwatch y Talkwalker.

Brandwatch

Brandwatch es una herramienta para hacer socia listening completo, ya que no solamente se enfoca en las redes sociales, sino también en otras webs y hasta en las imágenes.

Su herramienta BrandMetions te permite hacer rastreo por plataformas sociales, hashtags, menciones de marca propia y de la competencia. Todos los datos son recopilados en tiempo real por lo que podrás tomar decisiones inmediatas y acertadas.

Una ventaja especial de Brandwatch, es que tiene un plan para pequeñas empresas, con actualizaciones por día y monitoreo de 8 de las principales redes sociales.

Ya con esta información sabes lo necesario para empezar a realizar social listening y mejorar la imagen de tu marca.