Tecnologías y transformación digital

Beneficios del Big Data y de la analítica en la experiencia de cliente.

Big Data Analítica
Escrito por Ahinóam Rodríguez

«Big Data», «Analítica», «CX»... son mucho más que palabras de moda ya que poseen un gran potencial para alcanzar el éxito con nuestros negocios online. En la Era Digital se espera que las empresas encuentren un método eficaz para atraer clientes de la mejor manera posible.

La experiencia de cliente (CX) es el recorrido completo que hace un cliente por tu marca. Los clientes no sólo se centran en el producto que han adquirido, además tienen en cuenta la experiencia anterior y posterior a la compra.

Hoy en día muchas empresas se han dado cuenta de la ventaja competitiva que supone ofrecer una buena experiencia de cliente. Esta debe basarse en la rapidez, la sencillez y la utilidad. Con el auge del comercio electrónico y de las compras online, los clientes pueden cambiar fácilmente de marca si sienten que no han tenido una buena experiencia. Las empresas que no sepan adaptarse a esta tendencia y no tengan en cuenta la CX en su estrategia, quedarán ciertamente atrás.

Muchas empresas utilizan el Big Data y la analítica para orientar sus estrategias de marketing. El Big Data implica la utilización de un gran volumen de datos (estructurados o no) que las organizaciones recopilan y analizan para tomar mejores decisiones.

El Big Data tiene un papel crucial en la mejora de la experiencia de cliente. Gracias al uso de datos interactivos y pasivos es posible construir una mejor CX y obtener los mejores resultados.

Las empresas deben ser capaces de recopilar, analizar y comprender los datos para alcanzar sus objetivos.

A continuación, te mencionaremos algunas de las ventajas del Big Data y de la analítica en la experiencia de cliente.

Personalización de la CX

Los clientes no se conforman con un producto/servicio que funcione. Quieren que las marcas comprendan sus intereses y aficiones. El 85% de los profesionales del marketing afirmó obtener mejores resultados tras personalizar su campaña y estrategia.

Utilizando el Big Data las empresas pueden conocer el comportamiento de sus clientes y ofrecerles contenidos orientados a sus necesidades. La personalización convertirá a tus clientes en tus mejores embajadores de marca.

Algunas empresas que utilizan el Big Data en sus estrategias son Netflix, Amazon y Spotify. En sus plataformas ofrecen continuamente sugerencias que coinciden con los intereses de sus usuarios.

Informes detallados de rendimiento

El Big Data y la analítica muestran a las empresas lo que funciona y lo que no. Recolectando datos de los consumidores se puede obtener un informe detallado sobre sus actividades e interacciones con la marca.

Mayor velocidad de respuesta

Dado que el mercado actual se mueve más rápido que nunca, todas las empresas se ven obligadas a resolver las dudas de sus clientes para evitar que sus reclamaciones lleguen a las redes sociales y puedan dañar la imagen de la marca.

Por ejemplo, las páginas de Facebook pueden obtener el distintivo distintivo «Muy receptivo» una vez que han alcanzado un índice de respuesta igual o superior al 90%. Esto incluye la respuesta rápida de mensajes, la interacción con la marca y el compromiso con la misma.

Orientar las futuras decisiones empresariales.

Las empresas deberían utilizar al máximo los datos para mejorar la CX. Hoy en día sólo el 23% de las empresas utilizan los datos de los clientes para implementar estrategias en tiempo real.

Los datos son inútiles si no los utilizamos correctamente. Solamente sirven de guía para tomar mejores decisiones. Las empresas que alcanzan el éxito con una buena estrategia CX siempre piensan en el objetivo final y se plantean preguntas como: «¿Por qué se necesitan los datos en primer lugar?», «¿Qué hacer con los datos después de recopilarlos?» y «¿Cómo se recolectarán esos datos?».

Planes y estrategias empresariales a corto y largo plazo.

El Big Data puede ser decisivo para definir nuestras estrategias empresariales a corto y largo plazo. Las empresas deben aprender a utilizar los datos para mejorar la experiencia de cliente. El mercado actual es hiper-competitivo y por eso tenemos que maximizar el uso de aquellas herramientas que pueden ayudarnos a comprender mejor a nuestros clientes.

Sobre el autor

Ahinóam Rodríguez

Copywriter y redactora del blog Emprendecontuweb. Me especializo en la creación de contenidos optimizados para SEO en los blogs corporativos de mis clientes. Me apasiona la lectura y dedico parte de mi tiempo libre al cuidado de los animales

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