«¿Por qué no vendo lo suficiente con mi E-Commerce?»

Es una de las preguntas que nos hacen con más frecuencia cuando nos contactan para una asesoría sin compromiso.

La mayoría de las veces se trata de emprendedores o PYMES que ya tienen un proyecto en marcha pero no logran el nivel de ventas necesario para que su negocio crezca.

Cada caso requiere de un estudio pormenorizado ya que existen muchas razones por las que no conseguimos un volumen de ventas aceptable en nuestro E-commerce: una competitividad muy alta en nuestro nicho de mercado, una selección inadecuada de las estrategias de marketing a seguir, una mala experiencia de usuario, etc.

En función del tipo de producto o servicio que ofrezcas, tu proceso de venta será más largo o más corto y, por lo general, cuanto más riesgo se perciba en él (cuanto más caro sea), más etapas tendremos que incorporar a nuestras estrategias y hacer una segmentación exhaustiva para llegar a nuestro cliente potencial.

Si lees a menudo este blog, irás descubriendo trucos bastante útiles para optimizar todos los aspectos de tu canal de ventas. Hoy os hablaremos de un tema muy interesante para quienes ya tenéis una tienda online en funcionamiento o pensáis tenerla en un futuro cercano: la personalización.

Los criterios de personalización son algo relativamente nuevo y por lo tanto no se están implementando en todos los modelos de negocio en Internet, pero son el futuro y tú como emprendedor debes tener una mentalidad prospectiva ¿no es así?

¿Por qué las empresas han comenzado a hablar de criterios de personalización asociados al E-commerce?

La respuesta a esta pregunta está en la propia evolución del comercio electrónico. Según un estudio realizado por Dentsu Aegis Network (DAN) en 2018, el comercio electrónico ha crecido un 3,1% con respecto a 2016, llegando ya a los 16,4 millones de personas en todo el mundo.

En estas estadísticas, España se sitúa en el noveno puesto en la compra de artículos por Internet, detrás de países como Estados Unidos y por delante de otros como Portugal, Francia, Bélgica o Italia.

Las categorías de productos con más demanda son: turismo y viajes (65,8% del mercado en Internet), compra de entradas para espectáculos (49,8%) y después estaría la venta de productos tecnológicos, infoproductos y formación online.

También sabemos que el 43% de las empresas españolas que se dedican a la venta, ya tienen presencia en Internet y que el 87,3% de ellas han mantenido o aumentado su inversión en marketing online.

Conocer todos estos datos tan aburridos nos ayuda a tener una visión amplia de la realidad actual del E-commerce y a extraer una serie de conclusiones:

• La necesidad de que tu negocio tenga presencia online, si todavía no la tiene.
• La necesidad de conocer mejor a tus clientes potenciales (edad, intereses, estilo de vida) para ofrecerles productos y servicios cada vez más personalizados y adaptados a sus exigencias.

El director de Marketing y Comercio Electrónico de El Corte Inglés, Juan Roca, comenta sobre este último aspecto: «Tenemos que poner el foco en dar el mejor servicio y unos contenidos de calidad, y nosotros hemos optado también por convertir a nuestros clientes en los protagonistas de nuestras propias campañas. Hay que intentar que los clientes se sientan especiales, porque migramos mucho nuestro negocio al E-Commerce, a la automatización, y eso nos lleva a una Era de la despersonalización».

La personalización es el gran reto por superar para todos los negocios que se dedican a la venta en Internet.

Algunos beneficios de aplicar criterios de personalización en nuestra tienda online:

• Incremento de ventas
• Incremento del valor medio de las compras realizadas, entre un 5% y un 15%
• Aumento del número se suscriptores que pasarán a formar parte de nuestras listas de correo (algo a tener en cuenta para futuras campañas de email marketing).
• Fidelización y mejora del engagement de tu marca.

A menudo se piensa que medidas como esta de implementar criterios de personalización es cosa de los marketplaces y que un minorista o pequeño negocio en Internet no debería preocuparse por estas cuestiones. Aunque ninguna solución funciona mágicamente y de forma aislada, como retailers debemos ser capaces también de ponernos en el lugar de nuestros clientes potenciales y ayudarles a encontrar aquello que buscan.

Los usuarios de Internet se encuentran sometidos a una sobrecarga de información y valoran cada vez más el poco tiempo que tienen.

¿Cómo aplicar los criterios de personalización en tu E-commerce?

Definir una buena estrategia de personalización es algo relativamente complejo. Debemos estudiar bien a nuestro público objetivo, analizar nuestro nicho de mercado y los canales de venta que hemos selecionado. Una vez hecho esto, podemos poner en marcha las siguientes medidas:

1) Facilita una buena experiencia de usuario

Experiencia de usuario no es sinónimo de personalización, pero antes de seguir ninguna otra estrategia deberías dar prioridad a la usabilidad.

Una buena navegación por el sitio web es clave para que los usuarios encuentren fácilmente los productos que están buscando y logremos así más conversiones.

Obviamente es importante que nuestra tienda online se vea bien en todo tipo de dispositivos, pero también deberíamos cuidar otros aspectos como reducir el número de clics que se necesitan para finalizar la compra. Redirigir a un usuario contínuamente de una página a otra puede hacer que terminemos perdiendo a ese cliente.

2) Almacena la información relevante de tus clientes potenciales

Un CRM para un E-commerce personalizado debería permitirnos hacer una monitorización real de un usuario y almacenar información como datos personales, registro de las URLs que visita, registro de sus transacciones o de los correos electrónicos que le hemos enviado. Todo esto requiere hacer una buena integración de diferentes tecnologías.

Con todos estos datos realizaremos una segmentación tomando en cuenta las preferencias de compra, nivel de actividad, geolocalización, dispositivos desde los que se conecta, etc. Así podremos crear diferentes funnels asociados a campañas para cada tipo de usuario.

3) Campañas de Email marketing personalizadas

¿Sabías que el 75% de los suscriptores de un E-commerce agradece que les envíen correos con ofertas personalizadas?

¿Y que el 56% se da de baja de las newsletter cuando estas no les envían información relevante?

Nuestros clientes esperan de nosotros newsletters y emails más personalizados. Está demostrado que una campaña de Email marketing bien orientada puede aumentar hasta un 15% la recurrencia de compra.

Haz que tus suscriptores se sientan especiales enviándoles ofertas de última hora de productos relacionados con sus preferencias, o avísales si vuelve a estar en venta aquel artículo agotado por el que se interesaron.

También deberías prestar atención a tus emails transaccionales, y en especial a los emails de recuperación del carrito de compra.

El abandono del carrito de compra es un problema común de casi todas las tiendas online. Según las estadísticas, el 70% de ellos se abandonan antes de finalizar la compra. Pero una buena parte puede recuperarse si enviamos un email recordatorio una hora después de que no se haya completado la transacción.

4) Muestra recomendaciones personalizadas en la página de inicio

Son uno de los elementos de personalización que ofrece mejores resultados y un rango mayor de conversiones en tu tienda online.

Marketplaces como Amazon o Aliexpress ya están usando esta técnica y creando escaparates personalizados para cada uno de sus compradores.

Si tienes muchos productos en tu tienda, aunque seas un minorista, también puedes aplicar esta estrategia.

5) Técnicas de venta: up selling y cross selling

Si compras de vez en cuando por internet seguro que habrás visto que en algunas tiendas nos ofrecen productos similares a los que ya hemos encontrado o productos que complementan al artículo elegido (por ejemplo una prenda que hace conjunto con otra que nos disponemos a comprar).

Estas técnicas de venta orientadas a aumentar el valor medio del carrito de compra se dividen en dos grupos: up selling y cross selling.

• Up selling: consiste en mostrar alternativas o productos similares a aquel que ha elegido nuestro comprador.
• Cross selling: también conocido como «venta cruzada», consiste en ofrecer a nuestro cliente productos que complementan al producto ya elegido. De esta forma le ayudaremos a descubrir otros artículos de su interés, generando nuevas oportunidades de venta.Los expertos aseguran que el mejor sitio para visualizar «productos cross selling» es la página del carrito de compra. Debe integrarse bien para que no resulte una distracción.

  Muchas tiendas online de prestigio utilizan también la técnica de venta cruzada o cross selling en los correos de sus campañas de Email marketing.

Si implementamos de forma satisfactoria estas técnicas, podemos aumentar entre un 15% y un 20% nuestro margen de ventas.

¿Y cómo implementarlas bien? Utiliza un sistema de automatización inteligente en tu tienda. Las técnicas de up selling (mostrar productos similares) pueden hacerse en base a la categoría del producto, sus atributos o los tags que les hayamos asignado. Las técnicas de cross selling (mostrar productos complementarios) pueden integrarse en base a la experiencia de compra de otros usuarios que han adquirido el mismo producto (el famoso «otros clientes también compraron»).

Seguro que en cuanto empieces a hacer uso de estas dos técnicas mejorarás mucho los beneficios de tu tienda online.

¡No nos extenderemos más!

Recuerda que todo parte de una buena segmentación de tus clientes potenciales. Muchas veces se toman en cuenta solamente datos como la demografía, pero esto es insuficiente si queremos crear una estrategia basada en criterios de personalización. En este caso se hace necesario realizar también otro tipo de segmentación basada en el comportamiento de los usuarios en el sitio: número de sesiones, búsquedas, preferencias de compra, etc. De este modo tendremos un perfil más completo de nuestro cliente, y podremos ofrecerle los productos que más le interesan proporcionándole una buena experiencia de compra.