Ya os hemos comentado en otras ocasiones la importancia de las valoraciones de los usuarios para la reputación online de un negocio.
Las reseñas o reviews no sólo aumentan la confianza de los consumidores en un producto o servicio, además son muy útiles para mejorar el posicionamiento SEO de un sitio web y aparecer de los primeros en los resultados de búsqueda.
En el post de hoy te enseñaremos a crear y gestionar reseñas en Google My Business, a contestar las valoraciones de otros usuarios y a utilizar algunas herramientas que te ayudarán a conocer la reputación de tu empresa en Internet y promocionar así mejor tu negocio. ¡No te lo pierdas!
¿Qué encontrarás aquí?
¿Qué son las reseñas o reviews?
Empezaremos por lo básico. Las reseñas son sistemas de valoración que permiten a los usuarios dejar constancia de su experiencia (positiva o negativa) sobre una empresa, restaurante, tienda, etc.
Son muy importantes de cara al público ya que gracias a ellas podemos conseguir recomendaciones que atraigan a nuevos clientes o todo lo contrario, opiniones negativas que puedan disuadir a otras personas de establecer una relación con la empresa, adquirir sus productos o contratar un servicio.
Siendo este impacto tan notable, es necesario conocer a fondo cómo funciona el sistema de reseñas para los usuarios y tenerlas en cuenta ya que afectan enormemente a la reputación de nuestro negocio.
Una recomendación muy importante: escribir reseñas falsas haciéndonos pasar por un cliente no sirve. Google terminaría dándose cuenta y esto a la larga, podría perjudicar nuestro posicionamiento en el buscador.
Reseñas en Google My Business
Ahora que ya sabemos el alcance que tienen las reseñas para una empresa, toca preguntarnos ¿cómo conseguir una reseña en Google?
Posiblemente ya has oído hablar de Google My Business. Se trata de un servicio enfocado principalmente a comercios o negocios locales.
Hace algunos años existían por un lado las páginas de empresa en Google + y por otro lado las páginas de lugares, pero ahora con esta plataforma podemos tener todo concentrado en un mismo sitio.
Estar en Google My Business es casi una obligación ya que el comportamiento de los consumidores se orienta cada vez más a realizar búsquedas de productos o servicios de forma online.
La tendencia Mobile First sigue imparable y, según los expertos, este auge de la navegación móvil propicia que herramientas como Google My Business sean claves para el posicionamiento online.
Resumiendo, algunas de las ventajas de tener reseñas en Google My Business son las siguientes:
- Mejora tu presencia online en los diferentes servicios de Google: Youtube, Google Maps, Google Plus, etc.
- Facilita una relación directa con tus fans y clientes, compartiendo información relevante como noticias, fotos o eventos.
- Mejora tu posicionamiento en los motores de búsqueda.
- Geolocaliza tu negocio utilizando Google Maps.
- Te permite realizar seguimientos, mantenerte al tanto de las opiniones de tu negocio en la red, disponer de estadísticas personalizadas e integración con Adwords Express, etc.
- Puedes realizar tours turísticos virtuales de tu negocio, aumentando la capacidad de convicción entre tus posibles clientes.
Estos son sólo algunos ejemplos de los beneficios de crear un perfil de tu empresa en Google My Business y comenzar a recibir valoraciones y críticas positivas. En cuanto estas comiencen a sumarse, verás cómo consigues posicionarte entre los primeros resultados en las búsquedas locales sin tener que recurrir a los anuncios de pago. El perfil de tu negocio destacará con sus correspondientes «estrellitas» y es posible que la gente elija este establecimiento y no otros gracias a la credibilidad que otorgan las valoraciones de otros clientes.
Además, si el nombre de tu empresa figura entre las palabras clave de sitios como Yelp, Urban Spoon o TripAdvisor, tendrás más oportunidades de ser localizado entre las primeras páginas de Google y lograr el reconocimiento de tu público objetivo.
De igual modo, también son muy positivas las menciones que podrías obtener en foros especializados, blogs con influencia en tu temática, etc. Siempre que la mención sea positiva o aparezca en un contexto que aporte información relevante para los usuarios, será buena para la credibilidad de tu empresa.
Por otro lado, si recurres a la publicidad de pago por clic (PPC) para tu negocio, tendrás mayor visibilidad y posibilidades de éxito si tienes además una página en Google My Business que si sólo te publicitas mediante el método de pago por clic. La importancia de la cultura visual en las tecnologías es un aspecto clave para generar tráfico y reseñas positivas en nuestra web o tienda online. Creando una página de Google My Business puedes añadir información para los clientes o usuarios de Google como: la dirección, horario, teléfono, como llegar y las reseñas que otros clientes han realizado a la compañía.
¿Cómo hacer reseñas en Google My Business?
Antes de invitar a tus clientes a que escriban una reseña sobre tu negocio, es conveniente que entiendas tú mismo cómo funciona el sistema.
Debes tener en cuenta que las reseñas sólo pueden crearse si tus clientes tienen previamente una cuenta en Gmail y han iniciado sesión en ella.
Una de las formas más sencillas de publicar una reseña es usando el propio buscador. Pídele a tu cliente que busque en Google el nombre de tu empresa. Si ya has creado previamente la referencia de tu negocio en Google My Business, aparecerá en los resultados de búsqueda junto a un mapa de Google Maps.
Tu cliente debe hacer clic en el mapa y se desplegará el resumen de reseñas del sitio. Haciendo clic en «Escribir una reseña» puede valorar tu negocio con una puntuación del 1-5 y dejar un comentario. Cuando esté listo, tan sólo debe hacer clic de nuevo en «Publicar» y su reseña se añadirá al resto de las disponibles.
Todo este procedimiento puede hacerse también desde la misma aplicación de Google Maps desde donde podemos buscar el nombre de la empresa y ver toda la información disponible sobre ella para escribir después una reseña.
Además se puede eliminar o modificar una reseña ya publicada. Para ello tu cliente debe pulsar en el icono del menú e ir después a «Tus contribuciones» y finalmente a «Reseñas» desde donde se pueden ejecutar estas acciones.
¿Cómo recibir más reseñas en Google My Business?
Si has creado hace poco tiempo el perfil de tu empresa en Google My Business, es normal tener pocas reseñas. Para conseguir más, debes promocionar tu negocio siguiendo las siguientes recomendaciones:
- Invita a tus clientes satisfechos a que escriban una reseña: gran parte del éxito de los negocios locales depende del boca a boca de la gente. Las recomendaciones son una de las mejores estrategias de marketing que podemos adoptar sin necesidad de invertir dinero. ¿Piensas que tu cliente ha quedado satisfecho con tu producto o servicio? ¡Pídele que opine sobre tu empresa en Google My Business! Incluso puedes ofrecer algún tipo de recompensa, premio o incentivo por animarse a hacerlo.
- Crea un link para compartir con tus clientes: dirígete a la Google Places Api e introduce el nombre tu empresa, haz clic en aceptar y obtendrás el ID de tu empresa.
Una vez que lo tengas, agrégalo al siguiente enlace:
https://search.google.com/local/writereview?placeid=<id_de_sitio>¡Ya tienes un enlace directo para invitar a tus clientes! Te recomendamos utilizar un acortador de url como Bitly para crear un enlace más amigable. - Recurre a las redes sociales para promocionarte: las redes sociales son una herramienta fantástica de difusión tanto para clientes como para empresas.
Ahora que hemos aprendido a crear un enlace directo para dejar una reseña de nuestro sitio, podemos utilizarlo también para invitar a nuestros seguidores en las redes sociales.Es importante fomentar el uso de las geo-etiquetas. Cada vez más empresas recurren al geo-etiquetado en las redes sociales.Una buena forma de conseguirlo es promover el uso de hashtags y pedir a tus clientes que los utilicen mientras están en tu tienda física.Si no tienes experiencia en la gestión de redes sociales te recomendamos contratar los servicios de un Community Manager para aprovecharte de todo su potencial.
- Email marketing: una buena estrategia para conseguir más reseñas consiste en reservar un espacio al pie de tus emails para animar a tus clientes a dejar una reseña sobre tu negocio. Utiliza una frase del estilo «¿Qué te ha parecido nuestro producto o servicio? Tu opinión nos interesa» e incluye el enlace directo al ID de tu empresa en Google My Business como te explicamos antes.
Si tienes una tienda online y uno de tus clientes realiza un pedido, puedes automatizar el envío de un email al cabo de una semana para agradecer su confianza y pedir que valore su experiencia de compra.
- Destaca las reseñas positivas en tu sitio web: reserva una sección especial en tu web para mostrar las opiniones, testimonios o reseñas positivas de tus clientes. Es una buena forma de transmitir confianza y seguridad a las personas interesadas en adquirir tus productos o servicios.
Puedes emplear una herramienta llamada Google Business Review Direct Link Generator. Sólo tienes que ingresar el nombre de tu empresa en la casilla de búsqueda y aparecerán dos opciones: una para que tus clientes puedan escribir una reseña directamente y otra donde se muestran las últimas reseñas añadidas. Copia después el enlace y envíalo a tus clientes vía email o por otro método. También puedes integrarlo en tu web para mostrar reseñas ya publicadas.Una utilidad muy interesante de esta herramienta es que nos proporciona estadísticas como el número de clics, países, navegador o URLs de referencia.
Una vez que lo tengas, agrégalo al siguiente enlace:
¿Te han dejado un comentario negativo? Aprende a gestionarlo.
Por regla general, Google intenta fijarse sólo en las reseñas positivas y neutraliza las negativas. Sin embargo, tanto en el caso de los usuarios a la hora de dejar una reseña como en el de las empresas a la hora de responderlas, lo mejor es no precipitarse y medir el tono de las palabras que empleamos para evitar conflictos (si eres un cliente) o ver dañada la reputación de tu negocio (si eres una empresa).
No es aconsejable borrar ninguna reseña, aunque sea negativa. En lugar de esto debemos responder de la mejor manera posible; de esta forma los usuarios verán que aceptamos cualquier tipo de crítica y tenemos intención de mejorar.
La rapidez a la hora de responder los comentarios es importante ya que quiere decir que te preocupa tu negocio y la opinión que tienen tus clientes sobre tus productos o servicios.
No te enrolles mucho con las respuestas. Lo mejor es que sean breves y concisas, por supuesto mostrando siempre empatía hacia tus clientes.
Denunciar y eliminar reseñas
En el apartado anterior os comentamos que siempre es mejor encajar bien las críticas y tratar de responder de forma amable a las quejas de los clientes. Sin embargo a veces también se da el caso de negocios que reciben reseñas falsas o sin ningún tipo de explicación, con el único fin de crear un daño a la reputación del local. Por fortuna Google ofrece la posibilidad de presentar un reclamación para desactivar estos comentarios negativos y que finalmente queden eliminados de tu ficha de Google My Business.
¿Cómo debemos proceder en este caso?
- Inicia sesión en tu cuenta de Google y accede a la sección de ayuda de Google My Business.
- Selecciona la opción «Reseñas y fotos de clientes».
- Marca «Administrar reseñas de clientes» o «Información sobre las fotos de clientes» según convenga.
- Elige una forma de soporte: teléfono, chat o email.
- Rellena el formulario con la información que solicita Google y envíalo.
La finalidad de Google My Business es que los internautas obtengan reseñas relevantes y útiles. Para ello ha establecido un sistema que permite eliminar comentarios si se ajustan a estos tipos de contenido:
- Reseñas y fotos de contenido inadecuado: cualquiera que incumpla las políticas de contenidos de Google+
- Spam
- Reseñas no relacionadas con el negocio
Ten en cuenta que las denuncias son revisadas siempre por personas. Conviene asegurarse de que tu denuncia se ajusta a uno de estos parámetros y estar en disposición de entregar información adicional si la solicitan.
Herramientas para gestionar la reputación de tu negocio
Tener un negocio en Internet implica estar siempre atento a las críticas y opiniones que recibimos de nuestros clientes. Pero ¿cómo gestionar de forma ágil y eficaz toda la información que recibimos en nuestro E-Commerce?
Existen algunas herramientas muy útiles para analizar las opiniones de los clientes que han comprado un producto o contratado un servicio, ya sean positivas o negativas.
Una de ellas es Trustivity, un sistema que recopila las valoraciones de consumidores reales y según un estudio independiente puede mejorar hasta un 47% los ingresos de las tiendas.
¿Cómo funciona?
Primero el cliente efectúa la compra y recibe su pedido. Después Trustivity envía una solicitud de valoración a todos estos clientes que han comprado un producto o contratado un servicio. Si un cliente está insatisfecho, se abre un proceso de arbitraje de diez días. La herramienta avisa al vendendor para que ofrezca una respuesta o solución al conflicto. Si en este plazo de tiempo no ha contestado, el comentario se publica automáticamente.
Otra herramienta genial es Ekomi. Esta plataforma funciona mediante un sistema de valoración que recopila las opiniones reales de los clientes en torno a un producto o un servicio.
Las valoraciones son gestionadas por un equipo de Feedback Management que sigue las directrices de Google. De esta forma se crea un sistema de estrellas de Google Shopping que muestran directamente en la página web la opinión que se desprende de una compra real.
Integrar Ekomi en tu tienda online reporta muchos beneficios: mejora la reputación y confianza de los consumidores en tu E-Commerce, favorece el posicionamiento SEO de tu web, facilita la internacionalización de los negocios y te protege contra los comentarios maliciosos y sin fundamento.
Y si buscas una herramienta todavía más completa, puedes probar Feedbackify. Está especialmente pensada para programadores y analistas, pero también puede ser útil para propietarios de tiendas online con un volumen alto de ventas.
Feedbackify permite crear formularios totalmente personalizados para que los usuarios puntúen la experiencia de compra o el servicio ofrecido por la empresa. Una vez creados, los formularios pueden ser embebidos en la página del cliente mediante un pequeño trozo de código en JavaScript.
A diferencia de otros programas, la opinión recogida no se muestra públicamente ya que Feedbackify mantiene total privacidad en la relación entre vendedores y compradores.
El único inconveniente es que se trata de una herramienta de pago, pero tienes una versión trial de 15 días para decidir si se ajusta a las necesidades de tu negocio.
¿Te ha resultado útil esta información? ¿tiene presencia tu negocio en Google My Business? ¡Cuéntanos tu experiencia usando esta plataforma!
El artículo es muy bueno y me parece perfecto seguir al pié de la letra tus recomendaciones.
Dicho lo anterior te invito a ver la siguiente web:
https://titanobox.com/#planes
Verás que esta web se dedica en exclusiva a poner reseñas en google my business a las empresas que les contratan, reseñas que si bien están escritas -según ello- por personas, son total y absolutamente falsas. ¿Podríamos deducir que si esta empresa presta este servicio también lo prestaría en caso de querer poner reseñas negativas a los competidores?; me temo que sí, pues tan falso es escribirte reseñas que no te corresponden como intentar hundir a tu competencia, lo cual dice muy poco de quien así actúa.
Esto es como el caso del fraude en los click de ads. Se estima según una universidad americana que el negocio de los click falsos genera 8000 millones de $. Tiene google el control de los click fraudulentos?. Ellos dicen que trabajan en ello, que tienen un equipo dedicado en exclusiva a ello, pero todo el mundo sabe que nunca podrá controlar esta mala praxis; entre otras cosas porque es imposible. Hoy día hay muchas formas de generar click fraudulentos (conexiones PVN, IPS dinámicas, robots ….etc). Y si esto es así….. ¿es legal tener una plataforma donde publicar anuncios de terceros sabiendo que una parte de lo que reciben viene de forma fraudulenta?. A mi modo de ver es un tema a estudiar desde el punto de vista legal.
Gracias por tu artículo
Muchas gracias María. No conocía el caso de la web que me comentas pero claramente parece un caso de fraude hacia el consumidor. El problema es que la legislación que se aplique en este caso puede depender del país al que pertenezca la empresa. Y, por otra parte, sería un poco opaco determinar quién cometió el fraude porque en realidad los comentarios fraudulentos están escritos por otros usuarios, no por la empresa que en este caso solamente entrega una compensación económica.
Lo cierto es que yo no entiendo sobre estos temas legales y sería interesante que alguien experto en nos diese una visión más acertada.
buenas Ainhoa!! tu post es de gran utilidad pero me gustaria saber la cuestion desde la otra posicion. Me explico: hace 9 meses escribi una reseña y precisamente, no negativa ,sino todo lo contrario sobre un negocio, mas concretamente una autoescuela en Sevilla y posteriormente he tenido problemas muy graves con el propietario. No quiero perjudicarlo pero tampoco seguir haciendole publicidad gratuita a traves de mi antigua reseña tan positiva sobre su local puesto que google me ha enviado correos en varias ocasiones comunicandome que mi reseña positiva acerca de su atoescuela la han visto 1300 usuarios de los cuales la mitad o algo menos se habran matriculado. El caso es que la he conseguido eliminar de google maps en el movil pero a traves del ordenador u otro dispositivo busco el negocio y me sigue saliendo mi reseña…..lo he intentado todo pero me gustaria eliminarla como fuera porque la verdad me creo despues unos perjuicios muy grandes. Otra pregunta seria: ¿ si me quito la cuenta de google desaparecia definitivamente la reseña o aunque me la quitase de google , la reseña permanece por tener caracter, retroactivo, es decir se queda guardada por haber tenido antes una cuenta google?? si me pudieras contestar por aqui te lo agradeceria en el alma :mpelayosmith@gmail.com
Excelente post.. estaba en busca de un post como este para entender sobre las reseñas, que tanto dan valor en el rank de una web, definitivamente hay que hacerlo… gracias
hola tengo una pregunta como puede hacer para poner una fotografia en un mal review de un cliente , es la prueba de que dimos un buen servicio .
Una empresa francesa eliminas las cuentas Google My Business o elimina todas las reseñas de la ficha de Google My Business por 600€. Se puede crear una nueva lista o no. El pago está en el resultado. No hay nada que pagar por adelantado. Aquí está el sitio : https://pro.webcleaner.fr
Está en francés pero puedes escribir en castellano (o incluso en catalán – ¡o en inglés!) en contact@webcleaner.fr
Hola tengo una pequeña duda… las reseñas tienen mayor efecto si son del mismo pais? incluso de la misma zona?
Las reseñas en Google ayuda mucho al posicionamiento de la marca, si un negocio desea garantizar su presencia en la web, debe gestionar sus reseñas. Buen articulo. Te invito a visitar https://www.edevis.com.ve Saludos y éxitos.
Muy buen artículo! Muy completo. No conocía trustivity y me parece una herramienta muy interesante para los negocios que tienen web y están tratando de escalar en internet! Gracias!
Nunca se me ha dado el caso, pero como podemos denunciar tras reseñas falsas negativas? No creo que sirva para mucho… Muy buenos consejos de como incrementar las valoraciones, me quedo con: «Invita a tus clientes satisfechos a que escriban una reseña». SI LOS CLIENTES SALEN SATISFECHOS, NO TENDRÁN PROBLEMAS EN ESCRIBIRLAS.